Digitale transformatie? Vergeet je eerstelijnsmedewerkers niet!

Als we denken aan digitale transformatie, denken we in eerste instantie aan kantoorpersoneel en het management. Maar in de meeste bedrijven wordt de business gedreven door de eerstelijnsmedewerkers. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor klanten, het gezicht van het bedrijf en de ruggengraat van veel industrieën. Buitendienstmedewerkers, zorgverleners, productiemedewerkers en de mannen en vrouwen op de bouwplaats; zij zijn degenen die met de klant praten, die aan het bed staan of aan de productielijn. Waar blijven zij in de wereld van de digitale transformatie? Worden zij vergeten?

De urgentie is duidelijk, de inspanningen blijven achter

Om hier meer over te weten te komen heeft Forbes Insights in samenwerking met Microsoft een onderzoek gedaan. Eén van de belangrijkste bevindingen was dat er inderdaad niet wordt gedacht aan de eerstelijnsmedewerkers als het gaat om investeringen in digitale transformatie. Zij hebben onvoldoende beschikking over moderne tools en werken nog steeds met traditionele technologieën. Hoewel veel leidinggevenden wel de urgentie ervan inzien blijven de inspanningen om dergelijke mogelijkheden daadwerkelijk tot stand te brengen achter.

Geen luxe maar noodzaak

Eerstelijnsmedewerkers die van de juiste digitale tools zijn voorzien zijn geen luxe; ze zijn een noodzaak voor organisaties om te slagen in de huidige snel bewegende digitale economie. Ze moeten over de juiste technologie beschikken, een grote mate van autonomie hebben en beschikken over kanalen voor open communicatie en gegevensuitwisseling met besluitvormers in hun hele organisatie.

Impact op klanttevredenheid, bedrijfsgroei en medewerkerstevredenheid

Meer dan 80% van de leidinggevenden is het erover eens dat je eerstelijns werknemers voorzien van de juiste tools en platforms een directe impact heeft op klanttevredenheid, bedrijfsgroei en tevredenheid van werknemers. Toch gebeurt dit lang niet altijd. 31% van de organisaties die hun eerstelijnsmedewerkers technologische mogelijkheden bieden, net als meer autonomie en een hoger niveau van informatie-uitwisseling, zien een groei van meer dan 20% per jaar, vergeleken met slechts 11% bij de organisaties die eerstelijnsmedewerkers geen prioriteit maken.

Benader deze ontwikkeling als alle strategische initiatieven

‘Organisaties moeten strategisch denken over hun hele personeelsbestand als het gaat over digitale transformatie’, zegt Bryan Goode, General Manager Office 365 bij Microsoft. ‘Leidinggevenden moeten proactief zijn in het investeren in en het ontwikkelen van de vaardigheden van alle werknemers, en dit benaderen op dezelfde manier als andere strategische initiatieven. Dat kan inhouden dat de rollen van de eerste lijn moeten veranderen, net als hun processen, technologieën en hulpmiddelen. Uiteindelijk gaat het om de combinatie zijn van menselijk talent en technologie.’

Vergroot je concurrentievoordeel

Door te investeren in deze werknemers en te zorgen voor een grote speelruimte bij het nemen van beslissingen en het delen van informatie, zullen organisaties hun echte concurrentievoordeel – hun mensen – vergroten.
‘IT raakt de hele organisatie, wil je meer uit IT halen moet je daar ook heel de organisatie in betrekken’ geeft Alex Oosterom, specialist als het gaat om de moderne werkplek bij MostWare aan. ‘Juist bij de eerstelijnsmedewerkers is een efficiëntieslag te maken op het gebied van IT en werkomgeving. Dit resulteert niet alleen in meer tijd voor het primaire proces, het maakt de werkdag ook leuker.’

Meer weten?

Benieuwd hoe wij kunnen helpen jouw eerstelijnsmedewerkers mee te nemen in de digitale transformatie? Kom gerust langs voor een kop koffie of thee, want onze partnerschap begint bij een goed gesprek. Bel even naar 071-5791010 of chat met ons via de website, dan plannen we een afspraak!

Download hier het hele rapport ‘Empowering the firstline workforce’ >>>